Gestion de la Relation Client

Qu’est-ce que le CRM ou Gestion de la Relation Client ?

Le CRM (Customer Relationship Management), ou GRC (Gestion de la relation client), vise à implémenter des solutions technologiques et des bonnes pratiques pour développer et automatiser la relation commerciale entre votre entreprise et vos clients, et ce au moyen de divers canaux de communication. L’objectif est pour vous de mieux connaître votre client afin de lui proposer une offre individualisée à valeur ajoutée, à chaque étape du cycle d’achat : l’avant-vente, la vente, le service client et l’après-vente.

Pour une agence de voyages qui dispose d’un site internet, le CRM devient nécessaire pour coordonner les actions en ligne et hors ligne. Par exemple, dans une phase amont, les plateformes CRM permettent de regrouper et unifier les données clients. Ensuite, différentes actions de qualification et de segmentation de la base offrent par exemple la possibilité de programmer des actions ciblées d’e-mailing et de phoning.

Le CRM est particulièrement intéressant pour l’automatisation et l’individualisation des e-mailing après-vente. Prenons le cas d’un client qui vient d’acheter un séjour sur votre site. Vous pouvez dès lors programmer une relation avec lui dans le temps avec de simples processus automatisés. Quelques jours avant son départ vous lui proposez un service d’expédition de bagages de porte à porte, ou encore un transfert à l’aéroport. Vous générez alors automatiquement des ventes additionnelles (cross-selling). Après son retour de voyage, vous capitalisez sur les données que vous obtenez grâce à l’enquête de satisfaction en ligne que vous adressez à votre client. Ces données viendront à leur tour alimenter vos prochaines actions. Lorsque vous envoyez le bon message au bon moment de manière automatique, vous disposez d’un levier important pour la fidélisation de votre clientèle.

Le nombre des possibilités est grand. Une stratégie CRM se construit sur le moyen-long terme, tout en agissant sur les ventes à court terme. Vous optimisez les coûts d’acquisition, améliorez la fidélisation, et in fine, votre retour sur investissement (R.O.I.).

Notre savoir-faire :

• Analyse de l’existant, recommandations
• Adaptation des moyens (paramétrage des outils existants ou, implémentation de solutions)
• Mise en place d’un outil CRM, d’une base de données clients, d'un serveur d’e-mailing...
• Paramétrages des processus clients couplés au site internet et aux moyens de communication
• Réalisation d’enquêtes et sondages en ligne
• Diffusion de campagnes e-mailing ciblées : prospection, promotion, ventes flash
• Gestion des retours pour chaque campagne, selon les canaux de diffusion